呼叫中心是什么

　　"呼叫中心"是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了"呼叫中心"（call center)，也可叫做"電話中心"，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的"服務(wù)中心"。
　　早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜�。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即"自動話務(wù)員"應(yīng)答和處理，這種"呼叫中心"可稱為是第二代呼叫中心。
　　現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
　　"呼叫中心"把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

為什么要使用呼叫中心？

市場的壓力,羸得競爭優(yōu)勢,必須具備與客戶溝通的統(tǒng)一窗口
提高客戶服務(wù)滿意度,加強(qiáng)客戶的親密度,保持客戶忠誠
節(jié)省消耗,提高生產(chǎn)力
提高整個機(jī)構(gòu)的反應(yīng)速度
發(fā)現(xiàn)和得到更多的銷售機(jī)會
更好的共享知識和運(yùn)用技能
呼叫中心服務(wù)模式

電話呼叫中心技術(shù)組成：

語音自動應(yīng)答（IVR）、話務(wù)自動分配（ACD）、軟件預(yù)撥號、
電話監(jiān)控、客戶關(guān)系管理等模塊
主要應(yīng)用：
客戶服務(wù)、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)咨詢 訂單在線處理、技術(shù)支持熱線、銷售熱以及市場調(diào)查、數(shù)據(jù)采集和其它內(nèi)向型和外向型應(yīng)用乖領(lǐng)域。

呼叫中心適用行業(yè)：

銀行、證券、郵電、電力、政府；
企業(yè)通訊、保險(xiǎn)、技術(shù)支持、電話銷售；
廣播電視、旅游、社會服務(wù)、醫(yī)院、報(bào)警求助等各個領(lǐng)域。

　　隨著CTI技術(shù)的迅猛發(fā)展，越來越多的客戶需要迅捷、方便地了解保險(xiǎn)公司各種各樣的信息。為了順應(yīng)客戶的需求，適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生。該系統(tǒng)采用CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域的各種先進(jìn)技術(shù)，以最大程度地滿足不同客戶的服務(wù)需求。 　

　　特別是目前人們對保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥�越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式，將跟不上社會發(fā)展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險(xiǎn)公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此查詢服務(wù)中心正是為了解決客戶和企業(yè)這一特殊要求而誕生的，她不僅繼承過去的語音查詢體系的所有功能及優(yōu)勢，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、人工座席、語音信箱、電腦錄音、網(wǎng)上服務(wù)、遠(yuǎn)程電話會議等新功能，并且可結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面，使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員及廣大客戶無論身處何處，都可以輕而易舉地享受保險(xiǎn)公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使得無論何時何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大投保戶解除后顧之憂。

1、查詢系統(tǒng)：
　 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需要將查詢信息傳真回復(fù)時,系統(tǒng)將提示客戶按下傳真機(jī)的開始鍵,并迅速將傳真?zhèn)魉徒o對方。

2、客戶查詢及報(bào)案：
　 ※ 查詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識
　 ※ 查詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表
　 ※ 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料
　 ※ 查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保單并可查詢保單內(nèi)容是否與 貴公司的資料一致。
　 ※ 查詢投保、承保手續(xù), 查詢保單服務(wù)及理賠服務(wù)手續(xù)
　 ※ 人工坐席及出險(xiǎn)報(bào)案
　 系統(tǒng)可提供1-8個人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險(xiǎn)時及時報(bào)案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接人工坐席及時解決客戶提出的問題
　 ※ 多語種服務(wù) 　 系統(tǒng)可支持漢語普通話、英語、地方語種等多語種服務(wù)

3、業(yè)務(wù)員查詢：
　 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員的查詢功能，業(yè)務(wù)員通過特殊按鍵進(jìn)入系統(tǒng)，在輸入完自己的密碼后，聽取查詢信息

4.自動催繳：
　 保險(xiǎn)公司能根據(jù)情況自動通知投保戶，催繳保費(fèi)或其他事宜。

5、系統(tǒng)管理：
　 業(yè)務(wù)員管理、保單管理、險(xiǎn)種及費(fèi)率管理 　

6、語音信箱：
　 管理員可通過語音信箱查聽留言,實(shí)時的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況， 公司可代為解決的，及時辦理。而需業(yè)務(wù)員解決的，及時通知，盡快解決。即可減輕業(yè)務(wù)員的工作量，又及時解決了客戶的問題（業(yè)務(wù)員應(yīng)交一定費(fèi)用）。同時系統(tǒng)管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。